Сначала определите тип ситуации
Спорный факт проверяйте по записи, заказу или обращению. Если автор описывает своё мнение о качестве, выясните, можно ли решить проблему. Оскорбления и публикация данных третьих лиц могут быть основанием для отдельной жалобы.
Напишите ответ из трёх частей
Обозначьте, что именно произошло по словам клиента. Скажите, что проверите или уже исправили. Дайте один канал для продолжения разговора. Если причина ещё неизвестна, лучше назвать её предметом проверки, чем обещать конкретную компенсацию.
Условный пример
«Спасибо, что написали про ожидание. По записи визит должен был начаться в 16:00. Хотим проверить, почему вас приняли позже. Пришлите, пожалуйста, дату визита в личные сообщения, чтобы администратор нашёл запись». Для публикации ответа сверяйте форму площадки. В Яндекс Бизнесе у организации один ответ на отзыв, без ветки переписки.
Частые ошибки
Общие слова без упоминания проблемы, спор с автором, копирование одного ответа на все отзывы и просьба удалить оценку до решения вопроса. Посмотрите на ответ глазами следующего покупателя: понял ли он, как компания будет разбирать такую ситуацию?
Источники